企業にとって最も大切な事は、自社製品をいかにして効率的に生産し大量に販売するかです。そのようなことを可能にするためには、社会でどのような需要があるかということを知ることが大切になってきます。そのことに関してまず行われるべきこととして、これまで商品などを購入してくれた顧客がどのような反応を示すかを知ることが重要です。しかし従来のような、顧客の書籍や連絡先だけを記述するような顧客リストではそのような要求を達成することはできません。

顧客がどのように考えどのような行動履歴や購買履歴を持っているかというような、さらに詳細な情報が必要となってきます。そのような顧客と企業の関係を構築する方法をCRMと呼びます。CRMを活用することにより、新製品を開発することになった際には、まずどのような顧客に対してセールス活動を行ったら良いかというような信を得ることができます。また、CRMを活用することにより、どのような製品などが望まれているかというような示唆を得ることも可能になります。

このような方法を確立ためによくとられる方法として、顧客の購入履歴や行動履歴を参照するとともに顧客に対してアンケートをとるというような方法があります。このことにより、顧客がどのような物の購入や購入意向を持っているかということを知ることが可能になります。このことを活用することにより、従来の顧客管理リストのみではできなかったような有機的な関係を顧客との間で結ぶ事が可能となってきます。