CRMを使うと顧客情報を一元管理して組織全体で共有できるようになります。他にもメール配信機能や商談日程を自動的に調整する機能などが備えられており、業務の効率化に役立ちます。CRMが備えている機能のうち最も重要なのが顧客情報の一元管理です。営業活動はスタッフ個人の能力が重要になると思われがちですが、組織が大きくなるほどチームプレーが重要になってきます。

個人プレーで対応できるのは規模が小さいうちだけで、いずれはチームプレーを可能にするための施策が必要になります。CRMにはアンケートやセミナー・イベントを実施したり、顧客情報を自動的に分析する機能などが存在します。しかしそれらよりも顧客情報を一元管理する機能の方が遥かに重要です。スタッフの個人的な職人芸だけで営業活動を行おうとすると、いつまで経っても組織全体にノウハウが蓄積されません。

そのため組織の規模が大きくなるほど機動的な行動を取ることができず、様々な弊害が生じることになります。スタッフ間で重要な情報が共有されていないと、同じ顧客に重複した営業活動を行う可能性が存在します。また担当者の引き継ぎが遅れることもあり、貴重な時間や労働力を無駄にするだけでなく顧客の満足度を低下させてしまいます。顧客と良好な関係を構築・維持するためには組織全体でネットワークを作り、様々な問題に柔軟な対応ができなければなりません。

CRMによって組織自体をシステム化すれば、スタッフ間の連携によって質の高いサービスを提供できるようになります。